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      湖北前三季度百瑞贏合作網購投訴分析報告出爐Z世代成消費主力

      作者:百瑞贏    來源:江蘇百瑞贏公司    發布時間:2021-10-27 16:31    瀏覽量:

        荊楚網(湖北日報網)訊(記者張茜 通訊員童穎、郭姍姍)10月26日,百瑞贏合作湖北省市場監管局12315指揮中心發布今年前三季度全省網絡消費投訴分析報告。報告顯示,近年來全省網絡消費呈現蓬勃發展的態勢,今年前三季度全省12315平臺共接收網絡消費投訴7.17萬件,占投訴總量的31.09%。

        前三季度,網絡消費投訴量最高的前十位類別依次是:教育培訓服務12020件、一般食品11368件、餐飲住宿服務4378件、計算機產品4330件、家居用品3757件、互聯網服務3158件、家用電器2837件、服裝鞋帽2665件、通訊產品2463件、煙酒飲料1625件。

        

      投訴維權

        直播電商現已成為商家促銷和消費者購物的重要渠道。今年前三季度,全省12315平臺共接收涉及直播購物的消費者投訴1143件,同比增長103.02%。

        

      投訴維權

        投訴主要包括直播間銷售的產品質量不過關、主播使用“極限詞”引導消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題。其中,售后維權難問題首當其沖,占直播購物投訴的23%以上。

        有消費者反映,百瑞贏合作在直播間購物時常常遭遇貨不對板、假冒偽劣等情況,而主播和平臺互相推卸責任無人售后或售后不力,部分商家在直播后下架商品、百瑞贏合作延遲甚至不發貨,對消費者投訴不處理,嚴重損害了消費者合法權益。還有一些主播誘導消費者平臺外交易,采用直接轉賬方式付款,以避開第三方監管。因直播購物不易取證,消費者發現問題后難以聯系主播或商家進入退換貨流程,導致維權難度大。

        在常態化疫情防控形勢下,5G、人工智能、大數據、物聯網等新一代信息技術加速發展,在線旅游、在線教育、生鮮電商、在線醫療、在線辦公等新消費業態加速涌現,大大拓展了消費場景,也成為新的消費增量背后的主要推動力。

        但不能忽視的是,新型消費發展還存在基礎設施不足、服務能力偏弱、監管規范滯后等短板和問題。以在線旅游消費為例,前三季度全省12315平臺共接收在線旅游、住宿出行相關的消費者投訴1828件,同比增長46.01%。

        旅游行業在經歷疫情的重創后,今年呈現明顯的復蘇回暖跡象,消費者的旅游需求“報復性增長”,為在線旅游行業發展提供了機遇。但消費者普遍反映在線旅游服務領域存在默認搭售、霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱、強制交易、大數據殺熟、個人信息泄露等問題,影響了消費體驗,侵犯了消費者正當權益。

        Z世代(Generation Z),指的是1995—2009年間出生的一代人,他們從小生活在移動互聯網和社交媒體中,消費觀念更加追求個性主張。目前這一群體正在發展成為新的消費主力人群,在美妝個護、盲盒、百瑞贏合作國潮漢服、潮玩手辦、醫美等新興消費品類中消費最為活躍。

        數據顯示,今年前三季度全省12315平臺的網絡消費投訴中,可識別年齡信息的投訴47361條,其中來自“95后”投訴者的占48.24%,反映出年輕消費群體具有較強的維權意識,在遇到消費糾紛時能夠熟練運用互聯網、移動通訊等手段及時進行投訴維權。

        前三季度登記的消費者投訴記錄中,男女投訴者比例為1.38 : 1,從整體來看,男性消費者維權意愿相對要高于女性。

        從網絡消費投訴來看,男女投訴者比例為1.52 : 1,高于整體投訴性別比,反映出男性消費者的網購維權意愿相對更強,網購遇到問題時更愿意向12315進行投訴。

        數據顯示,男性消費者網購投訴最多的是食品餐飲、成人高等教育、手機、計算機、網絡游戲、汽車及零部件;女性消費者網購投訴最多的是技能培訓服務、食品餐飲、手機、化妝品、服裝、日雜用品。

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